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SOLICITUD DE GARANTIAS

1 Solicitar la garantía con uno de nuestros asesores, deberá tramitar el formato de solicitud de garantía y entregarla totalmente diligenciada, una vez recibida, Arte Terranova se encargara de recoger el producto en su hogar, luego de esto se enviará al Servicio Técnico.
2. Diagnóstico: Una vez nuestro servicio técnico haya
Ejecutado el trabajo de revisión y/o reparación de un producto, éste deberá ser devuelto al cliente con un Diagnóstico Técnico que sea amplio, suficiente y por escrito, para conocimiento del cliente.
3. Diagnóstico Técnico: Documento emitido por el Servicio Técnico que debe ser enviado o entregado junto con el producto reparado al cliente. De igual forma debe ser entregado en caso que la revisión o reparación técnica se realice a través de visitas en el domicilio del cliente, aplique o no la garantía.

Este documento contendrá:

– Nombre del Técnico Autorizado que realiza la intervención o reparación.
-Descripción detallada de la falla presentada.
-Descripción detallada de la reparación efectuada.
Identificación de las piezas reemplazadas o reparadas.
-La fecha en que el cliente hizo entrega del producto Para reparación.
– La fecha de devolución del producto reparado.

4. Aplicación o no de la garantía: según el Diagnóstico Técnico del Servicio, si aplica o no la garantía.
-Si aplica la garantía y según el caso: se reparará, o cambiará el producto por uno nuevo.

TIEMPOS DE ATENCIÓN DE LA GARANTÍA.

La Ley 1480 de 2011, Articulo 58 literal c), otorga quince
(15) días hábiles para dar respuesta a la reclamación por garantía. Adicionalmente, el Decreto 735 de 2013 fija un término máximo de treinta (30) días hábiles solamente en el caso en que se haga necesaria y aplicable la reparación del producto. Para dar cumplimiento a los términos de ley y garantizar la satisfacción de los clientes que utilizan nuestro servicio

Una vez se reciba el producto se dará aplicación a los siguientes plazos de respuesta:

-Diagnóstico y Presupuesto: El servicio técnico contará con hasta diez (10) días hábiles, contados desde que reciba el producto para emitir el Diagnóstico Técnico, dictaminando si procede o no la solicitud de garantía.
Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, se debe expresar, por escrito y de manera sustentada, las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada, o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión, dentro de estos términos.
-Tiempo de Reparación: Una vez emitido el diagnóstico, el proveedor o el Servicio Técnico contará hasta con veinte (20) días hábiles adicionales, quedando repartido el término legal, para dar cumplimiento a todo el proceso de manera adecuada.

INVALIDEZ DE LA GARANTIA:

En estos casos no se aceptara la garantía.
1. Uso del producto de manera diferente al recomendado.
2. Reparaciones realizadas por personas externas de la empresa.
3. Daños o desgastes provocados por la exposición del sol y el agua, salvo que las materias estén diseñada para ese uso.
4. Mantenimiento inadecuado (empleo de químicos o ácidos).
5. Daños provocados por terceros.
6. Decoloración natural por el paso del tiempo.(aplica para tejidos en cordón de polister, tejidos en fibras naturales y telas)
7. Daños ocasionados en los transportes o trasteos salvo que sea la empresa quien entrega el producto.
8. Cuando este vencido el termino de vigencia de la garantía.
9. Por el incumplimiento de las recomendaciones dadas para el cuidado del producto y su mantenimiento.
10. Desgaste natural de telas, vinilos, costuras y recubrimientos.
11. Mudanzas o cualquier traslado del mueble por fuera del domicilio original donde fue enviado.
12. Por naturaleza ciertos materiales como maderas, telas, mármol, ónix, ya que podrían tener variaciones de tonos, incrustaciones, vetas, que no son consideradas como defectos de fabricación.
13. Derrame de líquidos, comida, que generen mancha D En los productos.
14. Disminución del volumen en los cojines, toda vez que es consecuencia de su uso normal.
15. Es normal que se puedan presentar arrugas en las telas como consecuencia del uso cotidiana y no se considera una falla de fabricación.
16. Por cambios en el color de la madera.
17. Dilataciones en la madera causadas por el movimiento Natural de la madera
18. Manchas de agua ocasionadas por el mal uso
19. Cuando los productos presenten daños causados por animales domésticos, raspaduras, quemaduras, y mal uso en general no aplicará la garantía.

GARANTIAS

Para Arte Terranova es fundamental lograr eficiencia en la respuesta a sus clientes durante la venta y la posventa de los productos y servicios, para asegurar su satisfacción y la atención de su derecho a la garantía legal, dando cumplimiento a las normas de Protección al Consumidor, entre ellas la Ley 1480 de 2011 y sus Decretos Reglamentarios, principalmente el Decreto 0735 de 2013 y el Decreto 0587 de 2016.
Es por esto que se ha establecido la Política de Garantía de la empresa y se han integrado principios, procedimientos, requerimientos, responsabilidades, parámetros básicos, y canales de comunicación para la atención de las garantías de los productos a la venta.
Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el PROVEEDOR, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .
Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. .
Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado .
Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización .
Producto Defectuoso: Es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error en diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho . Página 2 de 9 V1. 01-01-2017
Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de las normas de Protección al consumidor y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro .

Servicio técnico: Atención de garantías posventa, a un producto o prestación de un servicio, que entre otros aspectos comprende:
– La reparación del bien, salvo que no sea susceptible de reparación deberá cambiarse el producto.
– Centros de servicios adecuados y suficientes, con personal técnico idóneo, capacitado y con los recursos técnicos y tecnológicos necesarios para atender la garantía.
– Utilización de las herramientas mínimas y especializadas, así como disponibilidad de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos de los productos ofrecidos.
– Obligación de emitir informes y conceptos técnicos idóneos para establecer la procedencia de la garantía.

Ventas a Distancia: Son ventas las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico .

El termino de la garantía legal de nuestros productos es de 1 año y empezara a correr a partir de la entrega del producto al cliente. Si se cambia el producto por otro, el termino de la garantía legal empezara a correr nuevamente, a partir de la fecha de cambio.
La tela cuenta con una garantía de 6 meses, no aplica para decoloración o telas expuestas a ambientes de alta humedad donde pueda aparecer moho
Sobre la aparición de hongos, plagas y/o insectos en la madera y tejidos de cordón de poliéster 3 meses de garantía, no se acepta garantía en muebles expuestos a ambientes de alta humedad.
No se aceptan cambios en productos en oferta y/o descuentos, solo aplican garantías
El mantenimiento y limpieza de los muebles y textiles debe ser realizado por compañías o empresas de lavado. Arte Terranova no recomienda tapiceros, carpinteros ni compañías de lavado de muebles
Las lamparas tienen un 1 año de garantía, no aplica la garantía por instalaciones mal hechas por terceros.
La madera tiene 6 meses de garantía siempre y cuando esta no haya tenido mal uso y no sea expuesta a la luz directa o a la intemperie. Al ser un producto natural puede dilatarse de forma natural, ahí no aplica garantía.
Tejido de fibra natural de mimbre, yare y calceta de plátano y banana 1 año, al ser un material natural su uso es interiores o exterior con techo, su acabado es con laca para exterior tipo barniz, si el producto en su revisión se logra notar que estuvo expuesto al exterior total sin techo no se aplicara la garantía.
La estructura metálica 1 año de garantía a piezas metálicas por desprendimiento de piezas. La garantía no aplica a piezas sueltas por un mal uso o golpes fuertes en el mueble. Las líneas de diseño en metal son fabricadas en una estructura de acero recubierta con pintura en polvo para dar mayor resistencia a ambientes exteriores. Aunque nuestros productos son durables, la vida del acabado de las estructuras dependerá de las condiciones ambientales presentes donde sean utilizados. La linea de acero puede utilizarse en exterior cubierto y no debe permanecer bajo la lluvia por periodos muy largos. Después de haber sido expuesta a la lluvia y al polvo. La estructura debe secarse con un trapo para reducir la posibilidad de oxido. En caso de golpes o rayones no aplica garantía, recomendamos aplicar pintura anticorrosiva de un color similar en el área afectada al pasar el tiempo.
Tejido en cordón poliéster 1 año, no se aplica garantía de la decoloración natural ocasionada con el sol, aunque su resistencia es apta para exteriores su tonalidad puede cambiar, recomendamos el uso de protectores.


Arte Terranova se esforzará por lograr que nuestros clientes vivan una experiencia positiva con el servicio posventa
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